Comunicación Digital sí, pero sin perder la personalidad de la marca

El impulso que durante los últimos años está teniendo el desarrollo de las Redes Sociales ha propiciado un cambio vertiginoso en todos los ámbitos de nuestra vida, favoreciendo las relaciones y la interacción entre individuos y eliminando así las barreras de espacio y tiempo.

En el mundo económico y empresarial actual, estas nuevas formas de comunicarse son piezas fundamentales. Su implantación en la empresa permite no solo la modernización y agilización de los procesos de respuesta en momentos de urgencia, sino que propicia que puedas acercarte a la opinión de los usuarios y/o clientes y así incrementar en gran medida los niveles de productividad y, en definitiva, aumentar la competitividad de la marca en un futuro, en un mercado cada vez más globalizado y, como sabemos, mucho más competitivo.

Está claro que las organizaciones han de adaptarse a los cambios que tienen lugar en su entorno, interno y externo, y hacerlo lo más rápidamente posible para rebajar los imprevistos.

Entre las utilidades que Internet ha añadido a la comunicación empresarial son innegables la interactividad, la personalización y la globalización como pilares fundamentales. La red, con cientos de millones de internautas esparcidos por todo el mundo y decenas de miles de millones de páginas, es un nuevo dominio empresarial para todas aquellas entidades que estén preparadas para afrontar los retos que se presentan en los tiempos actuales. Y es que si no tienes web, no existes.

Ahora bien, una cosa es adaptarse a las nuevas metodologías de comunicación y otra muy distinta dejar de lado la idiosincrasia propia de la entidad para encomendarse al “Dios Digital”, sin tener en cuenta la propia personalidad de la compañía y perder de vista su misión y visión empresarial primaria.

No son pocas las entidades que se lanzan al ruedo digital sin pararse a pensar qué quieren comunicar y por qué, y protagonizan algunos deslices es sus Redes Sociales que no hacen sino perjudicarlos: como la deshumanización de los contenidos, con el consecuente distanciamiento con el usuario y posible cliente; o la saturación en sus mensajes, con lo que no logran transmitir las ideas y los objetivos de la propia entidad con claridad.

La presencia en plataformas digitales se traduce en un examen constante para la marca, y la inmediatez que supone la comunicación digital no debe estar reñida con la reflexión y capacidad de resolución de problemas. El buen uso de estas herramientas (concisión y coherencia; mensajes bidireccionales más personalizados y diferenciales, anticipación, entre otras claves) es la llave del éxito para lograr el acercamiento del usuario y posible cliente, su compromiso y, en último término, su fidelización. Por eso, es cada vez más importante conocer el universo en que nos movemos con nuestras Redes Sociales, para no “meter la pata”, supuesto que en el caso de una empresa puede dar como resultado un traspié que no tenga cura.

10 consejos útiles para evitar errores en la redacción de contenidos digitales

1.- Claridad, Coherencia y Corrección. El texto debe ser comprensible en la primera lectura, incluso para lectores de distintos ambientes culturales, y cada párrafo debe ser entendible por sí solo y coherente en conjunción con los demás. Además, son imprescindibles la exactitud en los nombres y direcciones, una ortografía sin errores y la utilización de una correcta gramática.

 

2.- Minimalismo en ideas. No deben presentarse demasiados elementos a desarrollar. El texto no debe estar recargado porque sí. Di lo que tengas que decir, sin más. Céntrate en el tema y no te hagas líos.

 

3.- Escribir con precisión. Utilizando palabras que hagan referencia exactamente a lo que queremos decir. Nada de rodeos. Una opción sencilla es preferir siempre los verbos fuertes a las perífrasis verbales.

 

4.- Párrafos y frases sencillas. Cuanto más larga sea una frase, más difícil será de leer. Lo mejor es usar párrafos cortos y espaciados, primando el estilo directo. El uso de listas es un recurso muy útil (en pantalla las frases largas resultan difíciles de leer. Sin embargo, las listas brindan la posibilidad de conectar con enlaces a otros site relacionados).

 

5.- Acercamiento. Si somos empáticos y estamos predispuestos a escuchar, lograremos captar lo que quieren nuestros lectores, y, en consecuencia, anticiparnos a sus necesidades.

 

6.- Actitud constructiva. Piensa qué te gustaría transmitir con lo que redactas y plantea una exposición de soluciones recomendables ante posibles problemas que plantee el tema en cuestión. El lector te lo agradecerá.

 

7.- Busca la reflexión y el análisis particular de quien lee. El uso de “preguntas y respuestas recuentes” (FAQS) puede ser una buena opción para motivar la reflexión.

 

8.- No olvides los antecedentes. En cada párrafo debe quedar claro el antecedente de todo pronombre. No hay sujetos “implícitos”, debe quedar claro a quién nos estamos refiriendo en cada caso.

 

9.- Tener en cuenta lo políticamente correcto. Cuidar el lenguaje y el vocabulario empresarial y social nunca está de más, puesto que es conveniente no herir la sensibilidad de otros grupos de opinión. Puede que no estén de acuerdo con nosotros, pero nos leerán.

 

10.- Autocrítica previa: revisa tus textos antes de lanzarlos y hazlo siembre con espíritu crítico. Examina las palabras dentro del paradigma en el que desarrollas el tema y ten en cuenta que no posees la Verdad absoluta. La humildad es siempre bien recibida por los lectores.

 

Sin objetivos no hay estrategia

Todos los comportamientos humanos tienen algo en común: un objetivo. Sí, aunque no seamos conscientes, los objetivos están presentes en todos los aspectos de nuestra vida como un destino al que dirigir todos nuestros esfuerzos. Lo mismo ocurre en la Comunicación.

Como ya hablamos en el post ¿Es necesaria una estrategia de comunicación?, los objetivos tienen un papel fundamental en cualquier planificación, ya que sin ellos es imposible llevar a cabo un buen trabajo. Existen dos clases de objetivos:

Objetivos generales: Son términos genéricos sin concretar datos concretos a alcanzar. Por ejemplo, añadir valor y notoriedad, generar información de interés, marca de referencia en un sector, etc.

Objetivos específicos: Detallan datos concretos para lograr los objetivos generales. Por ejemplo, situarse en el Top 10 del sector, incrementar 20% de seguidores, conseguir 40 impactos en medios, etc.

Una vez aclarados los dos tipos de objetivos, estos han de ser:

Claros: Los objetivos han de estar claramente definidos para que los responsables de conseguirlos centren su consecución.

Medibles: Los objetivos deben estar especificados de manera que puedan demostrarse su cumplimiento.

Flexibles: Los objetivos deben acomodarse a cualquier modificación en caso de necesidad.

Realistas: Los objetivos han de ir de la mano de la capacidad y los recursos de la empresa.

Coherentes: Los objetivos han de estar alineados con los valores y principios de la empresa. Nunca han de contradecirse entre ellos. Recuerda, orden más contraorden implican desorden.

Es fundamental tener claros estos conceptos, ya que sin ellos, es imposible elaborar ninguna estrategia. Sería como caminar sin rumbo y a todos nos gusta llegar a la meta. ¿Verdad?

Contacto con “tacto”

¿Te ha ocurrido alguna vez que entras en una página web buscando el número de teléfono de contacto de esa empresa y has acabado llamando al 11888 porque ha sido imposible encontrarlo? ¿O necesitas conocer su organigrama y terminas en la home Zalando buscando esos botines que tanto te gustan?

No sé si es un error en sí mismo o solo un despiste de los autores de la web pero la sensación que te deja es, como mínimo, de decepción y, cómo no, de pérdida de tiempo (con lo que daría yo porque el día tuviera más de 24 horas).

Parece lógico pensar que es imprescindible situar de forma muy visible y accesible los datos de CONTACTO en la home, con teléfono, dirección y e mail, puesto que es el principal mecanismo que tienen de conocerte a través de tu web visitantes y posibles clientes.

En muchas ocasiones, navegamos desde el link de CONTACTO hasta QUIÉNES SOMOS pasando por DÓNDE ESTAMOS, y todo para acabar subiendo y bajando el scroll una y otra vez sin poder encontrar el número de teléfono ¿Por qué nos hacéis eso?

La claridad, funcionalidad y facilidad de navegación es tan importante como el diseño y la estética de una página, elementos que muchas empresas priman erróneamente sobre la corrección del contenido y la claridad de la información que ofrece. Y es que no todos los usuarios somos expertos en el manejo de las herramientas digitales. Por eso, es de agradecer que si el título del enlace anuncia “QUIÉNES SOMOS” me ofrezca información relacionada con ese enunciado, ¿no crees?

Y qué me dices cuando ves como una aparición “Página en construcción”. ¿Qué pasa, que el teléfono, la dirección y el e mail de contacto no son parte de la empresa? No sé a ti te sucede lo mismo, pero a mí me ofrece una pésima impresión y me viene a la mente el concepto de “usabilidad”, acuñado por Jacob Nielsen y cuyos consejos son muy recomendables, que básicamente se define como el grado en que se eliminan obstáculos entre el usuario y sus objetivos.

Para mí, la verdad, más de tres clicks de ratón buscando el número de teléfono de la empresa suponen un obstáculo. ¿Tú qué opinas?

Reflexión sobre un debate que seguí en Linkedin; ¿Qué dice el logotipo de tu Marca?

Hace unos días en la red Linkedin encontré que alguien había iniciado este debate sobre “¿qué dice el logo de tu marca?”.  Decía esto; “…el logo para una marca es sinónimo de identidad, ya que mediante este distintivo será identificada dentro del mercado. Por tal motivo, el color que se utiliza en la creación de un logotipo, el tamaño del texto, la tipografía y la composición de elementos es vital para transmitir aquello con lo que queramos que nuestra marca se asocie, se recuerde y permanezca en la mente del consumidor”.

Después de seguir detenidamente todas las opiniones que se exponían en el debate (54) me dejó muy preocupado que a estas alturas del partido y en un mundo donde la innovación y los grandes cambios en comunicación deben ser la clave hacia un nuevo modelo de paradigma, todavía estemos con teorías pasadas de moda y aferradas al antiguo paradigma. El mundo ha cambiado y, la Comunicación, también.

El consumidor ya no se mueve por inputs de consumismo sino por intereses compartidos de VALORES DE MARCA. Se mueve por experiencias positivas y no por el simple hecho de consumir. ¿Por qué?  Pues porque ha dejado de ser consumidor y los comunicadores estamos frente a personas que el logotipo y las antiguas teorías ni les impactan ni les mueve.

Es por ello que es importante comprender y hablar del Branding, de Responsabilidad Social Corporativa, de Sostenibilidad, de Valores Compartidos, o sea, de PRINCIPIOS, VALORES Y ACTITUDES.  Al hablar de Branding, si encima es social, definimos cómo activar la percepción emocional y corporativa que se posee de la marca; la identidad recoge los aspectos visuales que conforman el todo de la marca, mientras que el logotipo es el elemento que permitirá a la misma ser identificada visualmente del resto de firmas, y nada más.

Al hablar de firmas como Apple, Audi, Coca-Cola y tantas otras, nos llegan a la mente conceptos de conductas y sugerencias. Para mí Coca-Cola es felicidad y eso es algo que se ha construido con el Branding, con las actitudes. La identidad y el logotipo si se desea, pero en sí la palabra “felicidad” me viene a la cabeza al pensar en Coca-Cola.  Si compro no es por el logo, es por el Branding, el cual ha permitido llegar a crear esa identidad de la marca y a mí generarme emociones.  Esto quiere decir que cada uno de esos elementos se complementa y por ello es importante que no se consideren ni como la misma cosa ni como elementos que deben ser atendidos por separado.

Por lo tanto, hoy por hoy y en un futuro próximo, el logotipo por sí solo comienza a ser muy superfluo, una grafía impresa sobre una superficie. Otra cosa es la marca y otra más, que esta sea significativa para la sociedad.

Ni tradicional, ni digital: Comunicación Global

El mundo de la Comunicación vive un momento en el que cohabitan todo tipo de generaciones, desde las aferradas al papel hasta las que no ven más allá de la tecla. Entre estos dos extremos nos encontramos quienes, como Aristóteles, consideramos que en el término medio se encuentra la virtud y encontramos las soluciones en el diálogo. Un diálogo que debe realizarse a través de todos aquellos canales en los que esté nuestro público. Esto puede ser obvio, pero a la hora de hacer una estrategia de prensa, aún hay quien no tiene en cuenta a los blogueros, como si fuesen una especie aparte, incluso hay quien piensa que “eso es cosa de quienes llevan Facebook y Twitter”.

¿Por qué no puede ser un trabajo conjunto de todos los miembros implicados en hacer llegar el mensaje del cliente? ¿Acaso el usuario que se encuentra en internet no sale a la calle y se toma un café mientras lee un periódico? ¿O no habla con gente que sí lo hace? Incluso hay quien lo hace todo, se informa tanto por Internet como por la prensa y la televisión, curioso ¿verdad?

Imaginemos una cena de amigos, entre los cuales se encuentran personas que se informan únicamente a través de Internet y quienes lo hacen solo por los llamados “medios tradicionales”. Habrá un momento en el que uno de ellos dirá: “¿Habéis visto la campaña de (marca en cuestión) que circula por la Red?” entonces seguirá otro comensal: “No, la verdad es que no me entero de nada, no me meto en Internet. Estoy totalmente perdido y eso que es una de mis marcas favoritas”. También existe el caso contrario, en el que el internauta termina diciendo: “No, hace años que no veo la tele ni leo el periódico”.

¡Podemos derribar el muro! ¿Cómo? Únicamente tenemos que asumir que los tiempos han cambiado y los medios también, simplemente hay que recordar cómo anunció don Juan Carlos su abdicación, ¡vía Twitter! Un hecho que marcó el punto de inflexión en la manera de comunicar.

Ahora muchos medios de comunicación son únicamente personas, eso sí, con cientos, miles o millones de seguidores en redes sociales que pueden ser clientes potenciales de tu marca. ¿Por qué dejarlos escapar? ¿Por qué no tratarlos como al resto de medios? Es decir, como vehículo necesario para llegar al consumidor. Su incorporación a las estrategias de prensa harán que el mensaje que quieras comunicar llegue a todos los rincones y que la comunicación de tu marca sea realmente global.

Para finalizar, permíteme que cite a Stephen Covey, autor del libro Los siete hábitos de las personas altamente efectivas: “La tecnología reinventará los negocios, pero las relaciones humanas seguirán siendo la clave del éxito”. ¿No crees?

Las marcas y las ONG juntas para “vender” más

Creo que ha llegado el momento de que el tejido empresarial y las ONG inicien un diálogo profundo para generar una nueva conciencia corporativa haciendo que las empresas y sus marcas fomenten sus Valores hacia la Reputación de manera que juntas creen las condiciones ideales para generar conjuntamente innovación y procesos de co-creación para actuar con la involucración comprometida con su entorno.

Personalmente, no creo que estemos en una época de cambios sino en un cambio de época que afecta a la forma de trabajar y comunicar de las marcas acercándose a sus consumidores a través de políticas de responsabilidad social, comprometidas con sus empleados, el medio ambiente y los problemas sociales. Es evidente, cada vez más, que significar algo positivo y socialmente responsable es un valor claro y con impacto directo en la línea de flotación del negocio y la imagen de la empresa.

Las empresas pueden y deberían comenzar a actuar de forma transversal con sus departamentos de Sostenibilidad y estos a su vez conjuntamente con los departamentos de Marketing para sistematizar su responsabilidad y haciendo partícipes a las personas de su entorno. Las ONG tienen un bagaje, experiencia y conocimientos muy aprovechables e interesantes para que el empresariado honesto pueda actuar de una forma seria, rigurosa y eficiente en transformar los entornos de forma sostenible.

Aparte de las empresas y las ONG pienso también que la regeneración de las Administraciones es inapelable y que deben encontrar su nuevo rol social.  No quiero que se me entienda que utilizo aquel viejo tópico dogmático que dice “…ahora toca devolver a la sociedad aquello que la sociedad les dio; los beneficios”, pero pienso, por profesión, que en este momento ya no se puede trabajar con las empresas y sus responsabilidades sin contar con que el mundo ya ha comenzado la carrera hacia una situación sosteniblemente equitativa y que una de las realidades incuestionables para conseguir esta equidad es pensar que hoy por hoy las ONG llevan un buen trecho de ventaja y como consecuencia son ellas quienes más conocen las necesidades, las causas, los métodos, las ubicaciones y la operatividad, por lo tanto, pienso que ya no se trata simplemente de cooperar o colaborar sino de unir criterios para trazar objetivos y co-crear estrategias comunes para actuar socialmente y culturalmente de forma eficiente sobre causas muy concretas. Además, si se hace con rigor, criterio y una conducta transversal, las empresas pueden seguir ganando dinero, pues forma parte de su sostenibilidad, y las ONG pueden aportar su conocimiento, también remunerado, para que su trabajo tenga sentido y realmente sea profundo.

Aquí se abre un amplio camino indispensable de entendimiento y trabajo conjunto y compartido para avanzar en el desarrollo Sostenible de la Sociedad y del Planeta dando pie a que las marcas formen parte de este Valor Compartido.

Peligro: Infoxicación a la vista

El avance tecnológico ha permitido que vivamos en un mundo interconectado a escala global, en el que la tecnología se ha hecho ya indispensable para llevar a cabo actividades cotidianas, en el hogar, en el trabajo, con nuestros hijos. Parece obvio que las nuevas tecnologías acortan las distancias y acomodan nuestra existencia, y se erigen como herramienta indispensable de trabajo y medio (canal) para el conocimiento. ¿Quién no ha buscado el significado de una palabra o los síntomas de una posible enfermedad en internet?

La difusión de información a través de ciberespacio se realiza de manera masiva, inmediata y, en la mayoría, de los casos sin filtros. Entonces, ¿qué podemos hacer para no salir malparados ante esta sobreabundancia de información?, ¿cuáles son las herramientas de que disponemos para saber que lo que estamos leyendo en una web o  en un artículo digital es fiable, auténtico y está contrastado? ¿Cómo podemos  no caer presos de la infoxicación?

En este sentido, parece que las armas más poderosas de que disponemos para no caer en desgracia son: el buen hacer del autor de esa información y nuestro propio conocimiento y experiencia sobre el tema.

En cuanto al buen hacer del autor, está claro que el peso recae sobre su propia responsabilidad para con la sociedad acerca de la información o el contenido que difunda (que sea veraz, extraído de fuentes fiables, esté perfectamente redactado y sea coherente, inteligible, actual y de interés, entre otras características.). El correcto tratamiento de la información es esencial para no desvirtuar el mensaje que se quiere transmitir y generar un proceso de intermediación eficaz, que sea informativo y divulgativo.

En cuanto a nuestro propio conocimiento, la responsabilidad –hay que decir- no es solo nuestra. Se desprende una responsabilidad esencial y primaria por parte de las Autoridades y los Gobiernos pues, ¿no son ellos los encargados de fomentar los mecanismos para la promoción del Conocimiento (con mayúscula) entre la sociedad desde la infancia?

Una correcta educación impartida en las escuelas y ejercitada de forma proporcional por las instituciones es fundamental para poder hablar y alcanzar la noción de una sociedad crítica y reflexiva ante la información a la que se accede. La importancia de la formación y de los conocimientos adquiridos a lo largo de nuestra vida nos hace fuertes, en particular, y forja, en general, una sociedad soberana; además, el conocimiento es una de las fuerzas motrices de los procesos de crecimiento económico y de mejora del bienestar social.

Si te interesa esta línea de estudio no dejéis de leer Historia y comunicación social de Manuel Vazquez Montalbán o Humanismo y Tecnología de la Información, de Jesús García Yruela, profesor de la UCM, entre otros títulos